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国家税务总局山东省税务局

发布日期:2022-01-03 15:31   来源:未知   阅读:

  国家税务总局淄博市税务局现对办税缴费系统服务热线项目采购需求进行公开征求意见,如有意见和建议请反馈淄博市税务局财务管理科王莉,联系电线日。

  淄博市税务局办税缴费系统服务热线项目前身是全省涉税技术服务热线,原先是由省局统一搭建云服务平台,主要负责山东省电子税务局、自然人电子税务局、增值税发票综合服务平台、增值税电子发票公共服务平台、出口退税系统、社保费缴纳系统涉税软件的技术指导服务。

  根据《国家税务总局山东省税务局网络安全和信息化领导小组办公室关于明确全省办税缴费系统服务热线有关事项的通知》(鲁税信息办便函〔2021〕80号)的相关要求,自2022年1月起,全省办税缴费服务热线将采取集中与分散相结合,省局、市局相互协同的新运作模式。省局负责确定全省统一热线号码、热线运行管理支撑平台,市局负责测算本地坐席需求量,确定坐席数量、线路租用、日常办公和话务设备等解决方案,开展日常坐席服务管理。按照省局部署,为确保新的运行管理模式启用后,热线机制平稳运行,接通率、答复准确率和满意率等各项关键考核指标符合省局要求,拟采用外购服务的方式做好热线新模式上线工作。

  该项目预计建成淄博市税务局智慧税务运维中心,中心涵盖全省12366纳税缴费服务热线、全省办税缴费系统服务热线、增值税发票税控开票软件(金税盘版)服务热线、淄博税务网上业务处理中心等“非接触”税费咨询和业务处理,同时配备后台运维中心和相关运维人员,确保智慧税务运维中心工作正常高效运转。实现全市税务系统税费咨询、系统操作、网络审批等业务的高度整合与集中统一,极大提升税费咨询和网络申报缴纳税费的效率,以及电子税务局和相关涉税软件的服务水平,提高纳税人和缴费人的满意度和获得感,进一步优化营商环境,助力高质量发展。

  本次项目采购主要包括服务和硬件网络设备两部分。服务方面,淄博市税务局需采购涉税技术服务热线名坐席人员,完成淄博市税务局2022年度办税缴费系统服务热线的咨询工作。主要包括山东省电子税务局、自然人电子税务局、增值税发票综合服务平台、增值税电子发票公共服务平台、出口退税系统、社保费缴纳系统涉税软件的在线语音和网络咨询,以及相应的质检抽查、回访、培训考试、人员管理、报表出具、平台对接、系统及设备维护等。硬件网络设备方面,包括建设淄博市税务局智慧税务运维中心所需的办公桌椅、话机耳麦、打印机、UPS系统、防火墙、交换机、云桌面及其他网络耗材,并提供相应的系统维护。

  项目实施时间为2022年1月1日起,实施地点为淄博市税务局办公区,项目整体服务期限为两年,硬件网络设备的安装及调试应于淄博市税务局智慧税务运维中心建成后一个月内完成,同时完成系统的上线运行。热线服务和硬件网络设备质量保障期限为提供服务的全年。

  供应商必须具备独立承担民事责任的能力,具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度,具备履行合同所必需的设备和专业技术能力,有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录,在经营活动中没有重大违法记录,未列入“信用中国”网站、中国政府采购网的失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。热线服务外包方面,供应商需具备承接全省办税缴费系统咨询服务的人力和设备,并提供平台系统维护和坐席人员管理。有提供热线咨询服务经验以及专业培训师资者,可作为优选资质。办公家具及硬件设备方面,供应商应能够提供符合质量标准的办公家具和硬件设施,同时负责线路的安装调试,确保各项设备以及网络能够平稳正常运转。对于运行过程中出现的各项质量问题,要能够提供及时有效的售后服务。

  热线服务方面,坐席人员应严格执行全省办税缴费系统服务热线文明用语规范标准、微笑服务标准、仪容仪表规范等。熟练掌握全省办税缴费系统热线服务的工作流程,熟练使用业务知识,具有较强的沟通、理解和口头表达能力,态度热情、用语文明、受理耐心、答复严谨、记录详细、解答准确。其中,具有全省办税缴费系统热线服务工作经验的坐席不得低于18人。月度、季度和年度考核均需符合省局标准,综合接通率不得低于98%、满意度不得低于95%、投诉查实率不得高于1‰、全省考核不低于全省前5名。办公家具及硬件设备方面,所有产品均应具备产品销售许可证并提供原厂售后服务承诺函。

  坐席人员应严格执行办税缴费系统服务热线文明用语规范标准、微笑服务标准、仪容仪表规范等。熟练掌握全省办税缴费系统热线服务的工作流程,熟练使用业务知识,具有较强的沟通、理解和口头表达能力,态度热情、用语文明、受理耐心、答复严谨、记录详细、解答准确。投标单位还需配备相应的管理人员和系统运维人员,负责坐席人员的合理分工、绩效考核、日常考勤,以及系统的正常运维,出现系统问题应及时与平台运维进行统筹协调,确保热线平稳运行。在此基础上,热线的月度、季度和年度考核均需符合省局标准,综合接通率不得低于98%、满意度不得低于95%、投诉查实率不得高于1‰、全省考核不低于全省前5名。

  在服务期限内,投标单位应提供科学、有效的培训方案,确保培训质量。培训结束,坐席人员由承接单位和采购人测试合格后方能上岗。如果坐席无法满足省局和市局的考核要求和用人标准,投标单位应及时按照上述标准对坐席人员进行培训、更换或补充,试用一个月,期间如不能胜任或更换的人员也不能胜任,终止服务购买合同。

  服务内容包括增值税、所得税、消费税、印花税、文化事业建设费、城建税、出口退税等申报类业务;注册、登记、注销等流转类业务;社保费缴纳、税费缴纳等缴款业务;备案类、办理类等业务的技术与操作服务指导。高效准确的解答纳税人对电子税务局操作业务问题;对新办企业纳税申报、纳税业务办理中遇到的问题及时解答,协助纳税人顺利办理相关业务。

  服务内容包括自然人电子税务局(扣缴端)、自然人电子税务局(Web端)、个人所得税App三个端口,包括实名认证注册、系统登录、人员信息采集、专项附加扣除信息采集、综合所得申报、经营所得申报、分类所得申报、非居民所得申报、限售股所得申报、税款缴纳、退付手续费核对、优惠备案、查询统计、系统设置等系统操作的技术服务指导,高效准确的解答纳税人对自然人电子税务局操作业务问题。

  服务内容包括出口退税系统认证发票下载、免抵退及免退税数据自检、代办退税业务自检、单证类数据自检、周边业务数据自检等数据自检审核模块,以及免抵退及免退税业务、代办退税业务、单证类业务、周边业务、备案类业务、进料加工类业务、放弃类业务、收汇信息等全业务的正式申报模块的操作服务指导,高效准确的解答纳税人对出口退税系统操作业务问题。

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  供应商负责完成设备的现场安装、调试,同时提供三年原厂软、硬件免费质量保修服务,三年免费人工服务,保修期内所有硬件设备的维修均免费。在质保期内,必须提供7*24小时电话应急保障服务,在紧急故障情况下,1小时内到达用户现场,2小时内解决问题或更滑备机、备件,设备损坏返修期间,供应商必须提供相应设备的备机、备件以恢复系统的正常使用,不得因设备返修导致系统无法使用。626969澳门资料大全奥